Cuidados de saúde digitais: porque um belo website não é suficiente

Principais conclusões do estudo

Da investigação com utilizadores da Dokteronline conclui-se:

• A maioria dos visitantes compreende bem como a Dokteronline funciona, sendo que os clientes existentes têm mais certeza disso do que os novos visitantes.
• O design renovado é considerado mais atrativo e a facilidade de utilização mantém-se globalmente positiva.
• Os visitantes valorizam, entre outros aspetos, a rapidez e a simplicidade, mas também referem pontos em que o processo pode ser mais claro ou mais agradável.

A maioria dos visitantes compreende bem como a Dokteronline funciona

O estudo mostra que a maioria dos visitantes compreende bem como a Dokteronline funciona. No website renovado, cerca de 68% das pessoas que ainda não eram clientes indicaram que conseguiam explicar o modo de funcionamento bem ou muito bem. Entre os clientes existentes, esse valor situou-se em cerca de 86%.

Essa diferença fornece informações interessantes sobre a primeira experiência com cuidados de saúde digitais. Os clientes existentes já conhecem o processo, enquanto os novos visitantes ainda precisam de construir essa experiência. Por isso, as suas reações mostram bem que explicação ajuda durante uma primeira visita.

As respostas abertas também oferecem mais perspetiva sobre isso. Muitos inquiridos conseguiram descrever claramente as diferentes etapas: escolher um produto, responder a perguntas médicas, aguardar a avaliação de um médico e depois receber a medicação. Outros visitantes indicaram que ainda tinham dúvidas sobre como iniciar um pedido ou um pedido de repetição.

Na Dokteronline, utilizamos essas diferenças e reações para continuar a analisar onde o primeiro contacto com o serviço ainda pode ser mais claro. Assim, a investigação com utilizadores não ajuda apenas a medir como um website é experienciado, mas também a compreender onde os visitantes precisam de explicações adicionais.

O design renovado é considerado mais atrativo

O design renovado é avaliado de forma mais positiva em termos de aparência. Cerca de 77% dos visitantes consideram o website atrativo ou muito atrativo, face a 75% no design antigo. Sobretudo a percentagem de pessoas que escolhe “muito atrativo” aumentou.

A facilidade de utilização também se mantém globalmente positiva. As diferenças em relação ao design antigo são pequenas, mas mostram que uma aparência mais atrativa e um percurso agradável pelo website desempenham cada um o seu próprio papel na experiência total.

Isto é especialmente relevante nos cuidados de saúde digitais. Os visitantes deparam-se com informação, perguntas médicas e diferentes etapas dentro de um pedido. Um design cuidado ajuda a tornar esse ambiente agradável, enquanto uma estrutura clara apoia a procura de informação e o seguimento do processo.

Para a Dokteronline, isso é motivo para olhar não apenas para o aspeto do website, mas também para continuar a acompanhar como os visitantes experienciam as diferentes etapas.

A maioria dos clientes considera o website fiável

A aparência do website é considerada fiável pela maioria dos clientes. Após uma encomenda, cerca de 80% dos novos clientes escolheram fiável ou muito fiável. Entre os clientes existentes, esse valor situou-se em cerca de 92%.

Entre os clientes existentes, essa avaliação manteve-se praticamente igual após a renovação. Os novos clientes escolheram “muito fiável” com um pouco menos de frequência e uma resposta neutra com alguma maior frequência. Isto mostra que os clientes existentes mantêm em grande parte a confiança no website, enquanto os novos clientes são um pouco mais reservados na sua primeira experiência.

O estudo não mostra o que causa essa diferença. No entanto, deixa claro que novos e antigos clientes podem experienciar a fiabilidade do website de forma diferente.

O que os visitantes valorizam e onde o processo de cuidados de saúde online pode ser mais claro

As respostas abertas oferecem uma visão mais ampla do que os visitantes experienciam durante o processo. Muitos inquiridos descrevem o serviço como rápido, simples, claro e fiável. O apoio ao cliente também é referido de forma positiva, por exemplo quando alguém precisa de ajuda para conseguir avançar.

Ao mesmo tempo, surgem pontos concretos com os quais a experiência ainda pode ser melhorada. Vários clientes consideram o questionário médico numa encomenda de repetição longo ou repetitivo. Outra resposta mostra que nem todos percebem de imediato onde pode ser iniciado um pedido de repetição.

Assim, as respostas não dizem nada sobre quais perguntas médicas são necessárias para uma boa avaliação por parte de um médico. Mostram, no entanto, como os visitantes vivenciam as diferentes partes do processo.

É precisamente essa combinação de experiências positivas e pontos de melhoria que torna as respostas abertas valiosas. Elas mostram quais partes funcionam de forma agradável e onde pequenos ajustes ainda podem tornar o processo mais claro para os visitantes.

O que aprendemos com os visitantes sobre uma boa experiência de cuidados de saúde digitais?

O estudo mostra que uma experiência agradável de cuidados de saúde digitais é composta por diferentes elementos. A aparência conta, mas os visitantes também avaliam a facilidade de utilização do website, a clareza do serviço e a confiança que o processo transmite.

Muitas dessas experiências são positivas. Ao mesmo tempo, as diferenças entre novos visitantes e visitantes existentes mostram por que continua a ser importante olhar para o mesmo website a partir de diferentes perspetivas. O que é evidente para um cliente experiente ainda pode ser novo para alguém que visita a Dokteronline pela primeira vez.

Por isso, mais informação não é automaticamente a solução. Mais importante é que a explicação relevante esteja disponível no momento certo e que os visitantes compreendam qual é a etapa seguinte.

Ao perguntar isso diretamente aos utilizadores, a Dokteronline obtém uma visão clara do que funciona bem e de onde ainda há margem para melhorar. Assim, melhorar deixa de ser uma etapa pontual num redesign e passa a ser um processo em que a experiência dos visitantes é continuamente considerada.

Conclusão

Uma boa experiência de cuidados de saúde digitais surge quando a aparência, a facilidade de utilização, a informação clara e a confiança se reforçam mutuamente. O estudo da Dokteronline mostra que os visitantes avaliam o website de forma positiva em muitos aspetos e que o design renovado é considerado mais atrativo.

As diferenças entre novos clientes e clientes existentes fornecem, ao mesmo tempo, informação valiosa para melhorias adicionais. Ao continuar a perguntar como os visitantes experienciam o website e o processo, a Dokteronline consegue perceber melhor o que funciona bem e onde uma maior clareza ajuda.

Assim, o serviço digital continua a desenvolver-se com base na experiência das pessoas que o utilizam.

Quer saber mais sobre o modo de funcionamento? Saiba como a Dokteronline funciona. 

Sobre este estudo

Este artigo baseia-se numa pesquisa realizada junto dos utilizadores da Dokteronline em 2025. Antes e depois do redesenho, foram conduzidos dois inquéritos online: um durante a visita antes do checkout e outro após a realização de uma encomenda. O estudo foi conduzido nos Países Baixos, Bélgica, Alemanha, França e Suécia. As mesmas perguntas foram utilizadas antes e depois da alteração do design, com o objetivo de investigar diferenças na experiência de utilização.

O número de respondentes variou consoante a pergunta e o momento de medição. Nas comparações mais relevantes, foram recolhidas entre 1.500 e 2.600 respostas por pergunta.