Digitale Versorgung: Warum eine schöne Website nicht genug ist

Wichtige Erkenntnisse aus der Untersuchung

Aus der Nutzerforschung von Dokteronline geht hervor:

• Die meisten Besucher verstehen gut, wie Dokteronline funktioniert, wobei bestehende Kunden sich dabei sicherer sind als neue Besucher.
• Das überarbeitete Design wird als attraktiver empfunden, und die Benutzerfreundlichkeit bleibt überwiegend positiv.
• Besucher schätzen unter anderem die Schnelligkeit und Einfachheit, nennen aber auch Punkte, an denen der Prozess klarer oder angenehmer sein könnte.

Die meisten Besucher verstehen gut, wie Dokteronline funktioniert

Aus der Untersuchung geht hervor, dass die meisten Besucher gut verstehen, wie Dokteronline funktioniert. Auf der überarbeiteten Website gaben etwa 68 % der Personen, die noch keine Kunden waren, an, dass sie die Vorgehensweise gut oder sehr gut erklären konnten. Bei bestehenden Kunden lag dieser Wert bei rund 86 %.

Dieser Unterschied liefert interessante Informationen über die erste Erfahrung mit digitaler Versorgung. Bestehende Kunden kennen den Prozess bereits, während neue Besucher diese Erfahrung erst noch aufbauen müssen. Gerade ihre Reaktionen zeigen deshalb gut, welche Erklärungen bei einem ersten Besuch hilfreich sind.

Auch die offenen Antworten geben darüber mehr Aufschluss. Viele Befragte konnten die verschiedenen Schritte klar beschreiben: ein Produkt auswählen, medizinische Fragen beantworten, auf die Beurteilung durch einen Arzt warten und danach die Medikamente erhalten. Andere Besucher gaben an, dass sie noch Fragen zum Starten einer Anfrage oder Folgeanfrage hatten.

Bei Dokteronline nutzen wir solche Unterschiede und Rückmeldungen, um weiter zu prüfen, wo der erste Kontakt mit der Dienstleistung noch klarer gestaltet werden kann. So hilft Nutzerforschung nicht nur dabei zu messen, wie eine Website erlebt wird, sondern auch zu verstehen, wo Besucher Bedarf an zusätzlichen Erklärungen haben.

Das überarbeitete Design wird als attraktiver empfunden

Das überarbeitete Design wird in Bezug auf die Ausstrahlung positiver bewertet. Etwa 77 % der Besucher finden die Website attraktiv oder sehr attraktiv, gegenüber 75 % beim alten Design. Vor allem der Anteil der Menschen, die „sehr attraktiv“ wählen, ist gestiegen.

Auch die Benutzerfreundlichkeit bleibt überwiegend positiv. Die Unterschiede zum alten Design sind klein, zeigen aber dennoch, dass ein attraktiveres Erscheinungsbild und ein angenehmer Weg durch die Website jeweils eine eigene Rolle im Gesamterlebnis spielen.

Das ist bei digitaler Versorgung besonders relevant. Besucher haben es mit Informationen, medizinischen Fragen und verschiedenen Schritten innerhalb einer Anfrage zu tun. Ein gepflegtes Design trägt dazu bei, dass sich diese Umgebung angenehm anfühlt, während eine klare Struktur beim Finden von Informationen und beim Durchlaufen des Prozesses unterstützt.

Für Dokteronline ist das ein Grund, nicht nur darauf zu achten, wie die Website aussieht, sondern auch weiterhin zu beobachten, wie Besucher die verschiedenen Schritte erleben.

Die meisten Kunden erleben die Website als vertrauenswürdig

Die Ausstrahlung der Website wird von den meisten Kunden als vertrauenswürdig erlebt. Nach einer Bestellung wählten etwa 80 % der neuen Kunden „vertrauenswürdig“ oder „sehr vertrauenswürdig“. Unter bestehenden Kunden lag dieser Wert bei rund 92 %.

Bei bestehenden Kunden blieb diese Bewertung nach der Erneuerung nahezu gleich. Neue Kunden wählten etwas seltener „sehr vertrauenswürdig“ und etwas häufiger eine neutrale Antwort. Das zeigt, dass bestehende Kunden das Vertrauen in die Website grösstenteils behalten, während neue Kunden bei ihrer ersten Erfahrung etwas zurückhaltender sind.

Die Untersuchung zeigt nicht, wodurch dieser Unterschied entsteht. Sie macht jedoch deutlich, dass neue und bestehende Kunden die Vertrauenswürdigkeit der Website unterschiedlich erleben können.

Was Besucher schätzen und wo der Online-Versorgungsprozess klarer sein kann

Die offenen Antworten vermitteln ein umfassenderes Bild davon, was Besucher während des Prozesses erleben. Viele Befragte beschreiben die Dienstleistung als schnell, einfach, übersichtlich und vertrauenswürdig. Auch der Kundenservice wird positiv erwähnt, zum Beispiel wenn jemand Hilfe braucht, um weiterzukommen.

Gleichzeitig treten konkrete Punkte hervor, mit denen die Erfahrung weiter verbessert werden kann. Verschiedene Kunden empfinden den medizinischen Fragebogen bei einer Folgebestellung als lang oder sich wiederholend. Aus einer anderen Rückmeldung geht hervor, dass nicht für jeden sofort klar ist, wo eine Folgeanfrage gestartet werden kann.

Damit sagen die Reaktionen nichts darüber aus, welche medizinischen Fragen für eine gute Beurteilung durch einen Arzt notwendig sind. Sie zeigen jedoch, wie Besucher verschiedene Teile des Prozesses erleben.

Gerade diese Kombination aus positiven Erfahrungen und Verbesserungspunkten macht die offenen Antworten wertvoll. Sie zeigen, welche Teile gut funktionieren und wo kleine Anpassungen den Prozess für Besucher noch klarer machen können.

Was lernen wir von Besuchern über eine gute digitale Versorgungserfahrung?

Die Untersuchung zeigt, dass eine angenehme digitale Versorgungserfahrung aus verschiedenen Bestandteilen besteht. Die Ausstrahlung spielt eine Rolle, aber Besucher bewerten auch, wie einfach die Website funktioniert, wie klar die Dienstleistung ist und wie viel Vertrauen der Prozess vermittelt.

Viele dieser Erfahrungen sind positiv. Gleichzeitig zeigen die Unterschiede zwischen neuen und bestehenden Besuchern, warum es wichtig bleibt, aus verschiedenen Perspektiven auf dieselbe Website zu schauen. Was für einen erfahrenen Kunden selbstverständlich ist, kann für jemanden, der Dokteronline zum ersten Mal besucht, noch neu sein.

Deshalb ist nicht automatisch mehr Information die Lösung. Wichtiger ist, dass relevante Erklärungen zum richtigen Zeitpunkt verfügbar sind und dass Besucher verstehen, welcher Schritt als Nächstes folgt.

Indem Dokteronline Nutzer direkt danach fragt, gewinnt das Unternehmen Einblick darin, was gut funktioniert und wo noch Verbesserungen möglich sind. So wird Optimierung nicht zu einem einmaligen Schritt bei einem Redesign, sondern zu einem Prozess, in den die Erfahrung der Besucher immer wieder einbezogen wird.

Fazit

Eine gute digitale Versorgungserfahrung entsteht, wenn Ausstrahlung, Benutzerfreundlichkeit, klare Informationen und Vertrauen einander verstärken. Die Untersuchung von Dokteronline zeigt, dass Besucher die Website in vielen Punkten positiv bewerten und dass das überarbeitete Design als attraktiver empfunden wird.

Die Unterschiede zwischen neuen und bestehenden Kunden liefern zugleich wertvolle Informationen für weitere Verbesserungen. Indem Dokteronline weiterhin fragt, wie Besucher die Website und den Prozess erleben, kann das Unternehmen besser erkennen, was gut funktioniert und wo zusätzliche Klarheit hilft.

So entwickelt sich die digitale Dienstleistung weiter ausgehend von der Erfahrung der Menschen, die sie nutzen.

Mehr über die Vorgehensweise erfahren? Erfahren Sie, wie Dokteronline funktioniert. 

Über diese Untersuchung

Dieser Artikel basiert auf Nutzerforschung von Dokteronline aus dem Jahr 2025. Vor und nach dem Redesign wurden zwei Online-Umfragen durchgeführt: eine während des Besuchs vor dem Checkout und eine nach dem Aufgeben einer Bestellung. Die Untersuchung fand in den Niederlanden, Belgien, Deutschland, Frankreich und Schweden statt. Dieselben Fragen wurden vor und nach der Designänderung verwendet, um Unterschiede in der Nutzererfahrung zu untersuchen.

Die Anzahl der Befragten unterschied sich je nach Frage und Messzeitpunkt. Bei den wichtigsten Vergleichen handelte es sich um etwa 1'500 bis 2'600 Antworten pro Frage.