Soins numériques : pourquoi un beau site web ne suffit pas

Principales conclusions de l’étude

L’étude utilisateur de Dokteronline montre que :

• La plupart des visiteurs comprennent bien comment fonctionne Dokteronline, les clients existants étant plus confiants à ce sujet que les nouveaux visiteurs.
• Le nouveau design est jugé plus attrayant et la facilité d’utilisation reste globalement positive.
• Les visiteurs apprécient notamment la rapidité et la simplicité, mais mentionnent également des points sur lesquels le processus pourrait être plus clair ou plus agréable.

La plupart des visiteurs comprennent bien comment fonctionne Dokteronline

L’étude révèle que la majorité des visiteurs comprennent bien le fonctionnement de Dokteronline. Sur le site renouvelé, environ 68 % des personnes qui n’étaient pas encore clientes ont indiqué qu’elles pouvaient expliquer le fonctionnement correctement ou très correctement. Chez les clients existants, ce chiffre atteint environ 86 %.

Cette différence fournit des informations intéressantes sur la première expérience des soins numériques. Les clients existants connaissent déjà le processus, tandis que les nouveaux visiteurs doivent encore acquérir cette expérience. Leurs réactions permettent donc de mieux comprendre quelles explications sont utiles lors d’une première visite.

Les réponses ouvertes apportent également un éclairage supplémentaire à ce sujet. De nombreux répondants ont pu décrire clairement les différentes étapes : choisir un produit, répondre à des questions médicales, attendre l’évaluation d’un médecin, puis recevoir les médicaments. D’autres visiteurs ont indiqué qu’ils avaient encore des questions sur la manière de commencer une demande ou une demande de renouvellement.

Chez Dokteronline, nous utilisons ce type de différences et de réactions pour continuer à examiner où la première découverte du service peut encore être rendue plus claire. Ainsi, la recherche utilisateur aide non seulement à mesurer la manière dont un site web est perçu, mais aussi à comprendre où les visiteurs ont besoin d’explications supplémentaires.

Le nouveau design est jugé plus attrayant

Le nouveau design est évalué plus positivement en termes d’apparence. Environ 77 % des visiteurs trouvent le site web attrayant ou très attrayant, contre 75 % pour l’ancien design. En particulier, la proportion de personnes qui choisissent « très attrayant » a augmenté.

La facilité d’utilisation reste également globalement positive. Les différences avec l’ancien design sont faibles, mais elles montrent tout de même qu’une apparence plus attrayante et un parcours agréable sur le site web jouent chacune un rôle propre dans l’expérience globale.

Cela est particulièrement pertinent dans le cadre des soins numériques. Les visiteurs sont confrontés à des informations, à des questions médicales et à différentes étapes dans une demande. Un design soigné aide à rendre cet environnement agréable, tandis qu’une structure claire facilite la recherche d’informations et le déroulement du processus.

Pour Dokteronline, cela constitue une raison non seulement d’examiner l’apparence du site web, mais aussi de continuer à suivre la manière dont les visiteurs vivent les différentes étapes.

La plupart des clients perçoivent le site web comme fiable

L’apparence du site web est perçue comme fiable par la majorité des clients. Après une commande, environ 80 % des nouveaux clients ont choisi fiable ou très fiable. Parmi les clients existants, ce chiffre atteint environ 92 %.

Chez les clients existants, cette évaluation est restée pratiquement inchangée après le renouvellement. Les nouveaux clients ont choisi un peu moins souvent « très fiable » et un peu plus souvent une réponse neutre. Cela montre que les clients existants conservent en grande partie leur confiance dans le site web, tandis que les nouveaux clients sont un peu plus réservés lors de leur première expérience.

L’étude ne précise pas ce qui provoque cette différence. Elle montre toutefois clairement que les nouveaux clients et les clients existants peuvent percevoir différemment la fiabilité du site web.

Ce que les visiteurs apprécient et les points sur lesquels le processus de soins en ligne peut être plus clair

Les réponses ouvertes donnent une image plus large de ce que les visiteurs vivent pendant le processus. De nombreux répondants décrivent le service comme rapide, simple, clair et fiable. Le service client est également mentionné positivement, par exemple lorsqu’une personne a besoin d’aide pour continuer.

En même temps, des points concrets ressortent et permettent encore d’améliorer l’expérience. Plusieurs clients perçoivent le questionnaire médical lors d’une commande répétée comme long ou répétitif. Une autre réaction montre qu’il n’est pas immédiatement clair pour tout le monde où une demande de renouvellement peut être lancée.

Ces réactions ne remettent pas en question les questions médicales nécessaires à une bonne évaluation par un médecin. Elles montrent en revanche comment les visiteurs vivent les différentes composantes du processus.

C’est précisément cette combinaison d’expériences positives et de points d’amélioration qui rend les réponses ouvertes précieuses. Elles montrent quels éléments fonctionnent agréablement et où de petits ajustements peuvent rendre le processus encore plus clair pour les visiteurs.

Qu’apprenons-nous des visiteurs sur une bonne expérience de soins numériques ?

L’étude montre qu’une expérience agréable des soins numériques se compose de plusieurs éléments. L’apparence joue un rôle, mais les visiteurs évaluent également la facilité de fonctionnement du site web, la clarté du service et le degré de confiance que le processus inspire.

Beaucoup de ces expériences sont positives. En même temps, les différences entre les nouveaux visiteurs et les visiteurs existants montrent pourquoi il reste important d’examiner le même site web sous différents angles. Ce qui va de soi pour un client expérimenté peut encore être nouveau pour une personne qui visite Dokteronline pour la première fois.

C’est pourquoi davantage d’informations n’est pas automatiquement la solution. Il est plus important que les explications pertinentes soient disponibles au bon moment et que les visiteurs comprennent quelle est l’étape suivante.

En posant directement ces questions aux utilisateurs, Dokteronline obtient un aperçu de ce qui fonctionne bien et des points sur lesquels des progrès sont encore possibles. Ainsi, l’amélioration ne devient pas une étape ponctuelle lors d’une refonte, mais un processus dans lequel l’expérience des visiteurs est prise en compte en permanence.

Conclusion

Une bonne expérience de soins numériques naît lorsque l’apparence, la facilité d’utilisation, des informations claires et la confiance se renforcent mutuellement. L’étude de Dokteronline montre que les visiteurs évaluent positivement le site web sur de nombreux points et que le nouveau design est jugé plus attrayant.

Les différences entre les nouveaux clients et les clients existants fournissent en même temps des informations précieuses pour poursuivre l’amélioration. En continuant à demander aux visiteurs comment ils vivent le site web et le processus, Dokteronline peut mieux voir ce qui fonctionne bien et où une clarté supplémentaire aide.

Ainsi, le service numérique continue d’évoluer à partir de l’expérience des personnes qui l’utilisent.

En savoir plus sur la méthode de travail ? Découvrez comment fonctionne Dokteronline. 

À propos de cette étude

Cet article repose sur une étude utilisateur de Dokteronline réalisée en 2025. Avant et après la refonte, deux enquêtes en ligne ont été effectuées : l’une pendant la visite avant le passage à la caisse et l’autre après avoir passé une commande. L’étude s’est déroulée aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne, en France et en Suède. Les mêmes questions ont été posées avant et après la modification du design afin d’analyser les différences dans l’expérience utilisateur.

Le nombre de répondants variait en fonction de la question et du moment de la mesure. Pour les comparaisons les plus significatives, le nombre de réponses par question se situait entre 1 500 et 2 600.