Opieka cyfrowa: dlaczego ładna strona internetowa to za mało

Najważniejsze wnioski z badania

Z badania użytkowników Dokteronline wynika:

• Większość odwiedzających dobrze rozumie, jak działa Dokteronline, przy czym obecni klienci są tego pewniejsi niż nowi odwiedzający.
• Odświeżony projekt jest oceniany jako bardziej atrakcyjny, a łatwość obsługi pozostaje przeważnie oceniana pozytywnie.
• Odwiedzający doceniają między innymi szybkość i prostotę, ale wskazują też kwestie, w których proces mógłby być jaśniejszy lub przyjemniejszy.

Większość odwiedzających dobrze rozumie, jak działa Dokteronline

Z badania wynika, że większość odwiedzających dobrze rozumie, jak działa Dokteronline. Na odświeżonej stronie internetowej około 68% osób, które nie były jeszcze klientami, wskazało, że potrafią dobrze lub bardzo dobrze wyjaśnić sposób działania. Wśród obecnych klientów odsetek ten wyniósł około 86%.

Ta różnica dostarcza interesujących informacji o pierwszym doświadczeniu z opieką cyfrową. Obecni klienci znają już ten proces, podczas gdy nowi odwiedzający dopiero muszą zdobyć to doświadczenie. To właśnie ich reakcje dobrze pokazują, jakie wyjaśnienia pomagają podczas pierwszej wizyty.

Więcej informacji na ten temat dają także odpowiedzi otwarte. Wielu respondentów potrafiło jasno opisać poszczególne etapy: wybranie produktu, udzielenie odpowiedzi na pytania medyczne, oczekiwanie na ocenę lekarza, a następnie otrzymanie leku. Inni odwiedzający wskazali, że nadal mieli pytania dotyczące rozpoczęcia zgłoszenia lub ponownego zgłoszenia.

W Dokteronline wykorzystujemy takie różnice i reakcje, aby stale sprawdzać, gdzie pierwszy kontakt z usługami może być jeszcze jaśniejszy. W ten sposób badanie użytkowników pomaga nie tylko mierzyć, jak odbierana jest strona internetowa, ale także zrozumieć, w jakich obszarach odwiedzający potrzebują dodatkowych wyjaśnień.

Odświeżony projekt jest oceniany jako bardziej atrakcyjny

Odświeżony projekt jest oceniany bardziej pozytywnie pod względem wyglądu. Około 77% odwiedzających uważa stronę internetową za atrakcyjną lub bardzo atrakcyjną, wobec 75% w przypadku starego projektu. Szczególnie wzrósł odsetek osób wybierających odpowiedź „bardzo atrakcyjna”.

Również łatwość obsługi pozostaje przeważnie oceniana pozytywnie. Różnice w porównaniu ze starym projektem są niewielkie, ale pokazują, że bardziej atrakcyjny wygląd i wygodna ścieżka poruszania się po stronie internetowej odgrywają odrębną rolę w całościowym doświadczeniu.

Jest to szczególnie istotne w przypadku opieki cyfrowej. Odwiedzający mają do czynienia z informacjami, pytaniami medycznymi i różnymi etapami w ramach zgłoszenia. Dopracowany projekt pomaga sprawić, że to środowisko jest odbierane jako przyjazne, a przejrzysta struktura wspiera znajdowanie informacji i przechodzenie przez proces.

Dla Dokteronline jest to powód, by patrzeć nie tylko na to, jak wygląda strona internetowa, ale też stale obserwować, jak odwiedzający odbierają poszczególne etapy.

Większość klientów postrzega stronę internetową jako wiarygodną

Wygląd strony internetowej jest przez większość klientów odbierany jako wiarygodny. Po złożeniu zamówienia około 80% nowych klientów wybrało odpowiedź „wiarygodna” lub „bardzo wiarygodna”. Wśród obecnych klientów odsetek ten wyniósł około 92%.

Wśród obecnych klientów ocena ta po odświeżeniu pozostała praktycznie bez zmian. Nowi klienci nieco rzadziej wybierali odpowiedź „bardzo wiarygodna”, a nieco częściej odpowiedź neutralną. Pokazuje to, że obecni klienci w dużej mierze zachowują zaufanie do strony internetowej, podczas gdy nowi klienci przy pierwszym kontakcie są nieco bardziej powściągliwi.

Badanie nie pokazuje, z czego wynika ta różnica. Wyraźnie jednak wskazuje, że nowi i obecni klienci mogą różnie postrzegać wiarygodność strony internetowej.

Co odwiedzający cenią i w czym internetowy proces opieki zdrowotnej może być jaśniejszy

Odpowiedzi otwarte dają szerszy obraz tego, czego odwiedzający doświadczają podczas procesu. Wielu respondentów opisuje usługi jako szybkie, proste, przejrzyste i wiarygodne. Pozytywnie wspominana jest także obsługa klienta, na przykład gdy ktoś potrzebuje pomocy, aby przejść dalej.

Jednocześnie pojawiają się konkretne kwestie, dzięki którym doświadczenie można jeszcze bardziej poprawić. Różni klienci odbierają medyczny kwestionariusz przy ponownym zamówieniu jako długi lub powtarzalny. Z innej odpowiedzi wynika, że nie dla wszystkich od razu jest jasne, gdzie można rozpocząć ponowne zgłoszenie.

Nie oznacza to, że odpowiedzi te mówią coś o tym, które pytania medyczne są konieczne do prawidłowej oceny przez lekarza. Pokazują one jednak, jak odwiedzający odbierają różne elementy procesu.

To właśnie połączenie pozytywnych doświadczeń i obszarów do poprawy sprawia, że odpowiedzi otwarte są wartościowe. Pokazują, które elementy działają dobrze i gdzie niewielkie zmiany mogą sprawić, że proces będzie dla odwiedzających jeszcze jaśniejszy.

Czego uczymy się od odwiedzających o dobrym doświadczeniu z opieką cyfrową?

Badanie pokazuje, że dobre doświadczenie z opieką cyfrową składa się z różnych elementów. Znaczenie ma wygląd, ale odwiedzający oceniają też, jak łatwo działa strona internetowa, jak jasne są usługi i ile zaufania daje cały proces.

Wiele z tych doświadczeń jest pozytywnych. Jednocześnie różnice między nowymi a obecnymi odwiedzającymi pokazują, dlaczego ważne jest, by nadal patrzeć na tę samą stronę internetową z różnych perspektyw. To, co dla doświadczonego klienta jest oczywiste, dla osoby odwiedzającej Dokteronline po raz pierwszy może być jeszcze nowe.

Dlatego większa ilość informacji nie jest automatycznie rozwiązaniem. Ważniejsze jest to, aby odpowiednie wyjaśnienia były dostępne we właściwym momencie i aby odwiedzający rozumieli, jaki będzie kolejny krok.

Pytając użytkowników o to bezpośrednio, Dokteronline zyskuje wgląd w to, co działa dobrze i gdzie można jeszcze coś poprawić. Dzięki temu ulepszanie nie staje się jednorazowym etapem przy redesignie, lecz procesem, w którym doświadczenia odwiedzających są stale na nowo uwzględniane.

Wniosek

Dobre doświadczenie z opieką cyfrową powstaje wtedy, gdy wygląd, łatwość obsługi, jasne informacje i zaufanie wzajemnie się wzmacniają. Badanie Dokteronline pokazuje, że odwiedzający pozytywnie oceniają stronę internetową pod wieloma względami i że odświeżony projekt jest uznawany za bardziej atrakcyjny.

Różnice między nowymi a obecnymi klientami dostarczają jednocześnie cennych informacji do dalszego doskonalenia. Dzięki dalszemu zadawaniu pytań o to, jak odwiedzający odbierają stronę internetową i proces, Dokteronline może lepiej zobaczyć, co działa dobrze i gdzie pomocna jest większa jasność.

W ten sposób usługi cyfrowe nadal rozwijają się w oparciu o doświadczenia osób, które z nich korzystają.

Chcesz dowiedzieć się więcej o sposobie działania? Dowiedz się, jak działa Dokteronline. 

O tym badaniu

Ten artykuł opiera się na badaniu użytkowników Dokteronline z 2025 roku. Przed i po przeprojektowaniu przeprowadzono dwie ankiety online: jedną podczas wizyty przed finalizacją zakupu i jedną po złożeniu zamówienia. Badanie przeprowadzono w Holandii, Belgii, Niemczech, Francji i Szwecji. Te same pytania wykorzystano przed i po zmianie projektu, aby zbadać różnice w doświadczeniach użytkowników.

Liczba respondentów różniła się w zależności od pytania i momentu pomiaru. W najważniejszych porównaniach chodziło o około 1.500 do 2.600 odpowiedzi na pytanie.