Digitaalinen hoito: miksi upea verkkosivusto ei riitä

Tutkimuksen keskeiset havainnot

Dokteronlinen käyttäjätutkimus osoittaa:

• Useimmat kävijät ymmärtävät hyvin, miten Dokteronline toimii, ja nykyiset asiakkaat ovat siitä varmempia kuin uudet kävijät.
• Uudistettua ulkoasua pidetään houkuttelevampana, ja käytettävyys on edelleen pääosin positiivinen.
• Kävijät arvostavat muun muassa nopeutta ja yksinkertaisuutta, mutta mainitsevat myös kohtia, joissa prosessi voisi olla selkeämpi tai sujuvampi.

Useimmat kävijät ymmärtävät hyvin, miten Dokteronline toimii

Tutkimuksesta käy ilmi, että useimmat kävijät ymmärtävät hyvin, miten Dokteronline toimii. Uudistetulla verkkosivustolla noin 68 % ihmisistä, jotka eivät vielä olleet asiakkaita, ilmoitti pystyvänsä selittämään toimintatavan hyvin tai erittäin hyvin. Nykyisillä asiakkailla osuus oli noin 86 %.

Tämä ero antaa kiinnostavaa tietoa ensimmäisestä kokemuksesta digitaalisessa terveydenhuollossa. Nykyiset asiakkaat tuntevat prosessin jo, kun taas uusien kävijöiden on vasta kartutettava tätä kokemusta. Juuri heidän vastauksensa osoittavatkin hyvin, millainen selitys auttaa ensimmäisellä vierailulla.

Myös avoimet vastaukset antavat tähän lisää näkemystä. Monet vastaajat pystyivät kuvailemaan eri vaiheet selkeästi: tuotteen valinta, lääketieteellisiin kysymyksiin vastaaminen, lääkärin arvioinnin odottaminen ja sen jälkeen lääkityksen vastaanottaminen. Muut kävijät ilmoittivat, että heillä oli vielä kysymyksiä hakemuksen tai uusintahakemuksen aloittamisesta.

Dokteronlinella käytämme tällaisia eroja ja vastauksia arvioidaksemme jatkuvasti, missä palveluun tutustumisen ensimmäistä vaihetta voisi vielä selkeyttää. Näin käyttäjätutkimus auttaa paitsi mittaamaan, miten verkkosivusto koetaan, myös ymmärtämään, missä kävijät tarvitsevat lisäselitystä.

Uudistettua ulkoasua pidetään houkuttelevampana

Uudistettua ulkoasua arvioidaan myönteisemmin visuaalisen ilmeen osalta. Noin 77 % kävijöistä pitää verkkosivustoa houkuttelevana tai erittäin houkuttelevana, kun vanhassa ulkoasussa vastaava osuus oli 75 %. Erityisesti niiden ihmisten osuus, jotka valitsevat vaihtoehdon "erittäin houkutteleva", on kasvanut.

Myös käytettävyys on edelleen pääosin positiivinen. Erot vanhaan ulkoasuun ovat pieniä, mutta ne osoittavat kuitenkin, että houkuttelevammalla ulkonäöllä ja miellyttävällä kululla verkkosivustolla on kummallakin oma roolinsa kokonaiskokemuksessa.

Tämä on erityisen tärkeää digitaalisessa terveydenhuollossa. Kävijät kohtaavat tietoa, lääketieteellisiä kysymyksiä ja hakemuksen eri vaiheita. Huoliteltu ulkoasu auttaa tekemään ympäristöstä miellyttävän tuntuisen, kun taas selkeä rakenne tukee tiedon löytämistä ja prosessin läpikäymistä.

Dokteronlinelle tämä on syy tarkastella paitsi sitä, miltä verkkosivusto näyttää, myös seurata edelleen, miten kävijät kokevat eri vaiheet.

Useimmat asiakkaat kokevat verkkosivuston luotettavaksi

Useimmat asiakkaat kokevat verkkosivuston ilmeen luotettavaksi. Tilauksen jälkeen noin 80 % uusista asiakkaista valitsi vaihtoehdon luotettava tai erittäin luotettava. Nykyisten asiakkaiden keskuudessa osuus oli noin 92 %.

Nykyisillä asiakkailla tämä arvio pysyi uudistuksen jälkeen lähes ennallaan. Uudet asiakkaat valitsivat hieman harvemmin vaihtoehdon "erittäin luotettava" ja hieman useammin neutraalin vastauksen. Tämä osoittaa, että nykyiset asiakkaat säilyttävät pitkälti luottamuksensa verkkosivustoon, kun taas uudet asiakkaat ovat ensimmäisessä kokemuksessaan hieman varautuneempia.

Tutkimus ei osoita, mistä tämä ero johtuu. Se tekee kuitenkin selväksi, että uudet ja nykyiset asiakkaat voivat kokea verkkosivuston luotettavuuden eri tavoin.

Mitä kävijät arvostavat ja missä verkkovälitteistä hoitoprosessia voisi selkeyttää

Avoimet vastaukset antavat laajemman kuvan siitä, mitä kävijät kokevat prosessin aikana. Monet vastaajat kuvailevat palvelua nopeaksi, yksinkertaiseksi, selkeäksi ja luotettavaksi. Myös asiakaspalvelu mainitaan myönteisesti, esimerkiksi silloin kun joku tarvitsee apua päästäkseen eteenpäin.

Samalla esiin nousee konkreettisia kohtia, joiden avulla kokemusta voidaan edelleen parantaa. Useat asiakkaat kokevat uusintatilauksen lääketieteellisen kyselylomakkeen pitkäksi tai toistuvaksi. Eräästä toisesta vastauksesta käy ilmi, ettei kaikille ole heti selvää, mistä uusintahakemus voidaan aloittaa.

Näin ollen vastaukset eivät kerro mitään siitä, mitkä lääketieteelliset kysymykset ovat välttämättömiä lääkärin hyvää arviota varten. Ne kuitenkin osoittavat, miten kävijät kokevat prosessin eri osat.

Juuri tämä myönteisten kokemusten ja parannuskohtien yhdistelmä tekee avoimista vastauksista arvokkaita. Ne osoittavat, mitkä osat toimivat miellyttävästi ja missä pienet muutokset voisivat tehdä prosessista kävijöille vielä selkeämmän.

Mitä opimme kävijöiltä hyvästä digitaalisesta hoitokokemuksesta?

Tutkimus osoittaa, että miellyttävä digitaalinen hoitokokemus koostuu useista osista. Visuaalinen ilme vaikuttaa asiaan, mutta kävijät arvioivat myös sitä, kuinka helppokäyttöinen verkkosivusto on, kuinka selkeä palvelu on ja kuinka paljon luottamusta prosessi herättää.

Monet näistä kokemuksista ovat myönteisiä. Samalla erot uusien ja nykyisten kävijöiden välillä osoittavat, miksi on edelleen tärkeää tarkastella samaa verkkosivustoa eri näkökulmista. Se, mikä on kokeneelle asiakkaalle itsestään selvää, voi olla uutta henkilölle, joka vierailee Dokteronlinella ensimmäistä kertaa.

Siksi suurempi tietomäärä ei automaattisesti ole ratkaisu. Tärkeämpää on, että olennainen selitys on saatavilla oikealla hetkellä ja että kävijät ymmärtävät, mikä vaihe seuraa seuraavaksi.

Kysymällä tästä suoraan käyttäjiltä Dokteronline saa tietoa siitä, mikä toimii hyvin ja missä on vielä parantamisen varaa. Näin kehittäminen ei ole kertaluonteinen vaihe uudistuksen yhteydessä, vaan prosessi, jossa kävijöiden kokemukset otetaan yhä uudelleen huomioon.

Johtopäätös

Hyvä digitaalinen hoitokokemus syntyy, kun visuaalinen ilme, käytettävyys, selkeä tieto ja luottamus vahvistavat toisiaan. Dokteronlinen tutkimus osoittaa, että kävijät arvioivat verkkosivuston myönteisesti monilta osin ja että uudistettua ulkoasua pidetään houkuttelevampana.

Uusien ja nykyisten asiakkaiden väliset erot antavat samalla arvokasta tietoa jatkokehitystä varten. Kysymällä edelleen, miten kävijät kokevat verkkosivuston ja prosessin, Dokteronline voi nähdä paremmin, mikä toimii hyvin ja missä lisäselkeys auttaa.

Näin digitaalinen palvelu kehittyy edelleen sitä käyttävien ihmisten kokemusten pohjalta.

Haluatko tietää lisää toimintatavasta? Lue, miten Dokteronline toimii. 

Tietoa tästä tutkimuksesta

Tämä artikkeli perustuu Dokteronlinen vuonna 2025 tekemään käyttäjätutkimukseen. Ennen uudelleensuunnittelua ja sen jälkeen toteutettiin kaksi verkkokyselyä: yksi vierailun aikana ennen kassalle siirtymistä ja toinen tilauksen tekemisen jälkeen. Tutkimus toteutettiin Alankomaissa, Belgiassa, Saksassa, Ranskassa ja Ruotsissa. Samoja kysymyksiä käytettiin ennen suunnittelumuutosta ja sen jälkeen, jotta voitiin tutkia käyttäjäkokemuksen eroja.

Vastaajien määrä vaihteli kysymyksen ja mittausajankohdan mukaan. Tärkeimmissä vertailuissa vastauksia oli noin 1 500–2 600 kysymystä kohden.