Digital sundhedspleje: hvorfor en flot hjemmeside ikke er nok

Vigtige indsigter fra undersøgelsen

Brugerundersøgelsen fra Dokteronline viser:

• De fleste besøgende forstår godt, hvordan Dokteronline fungerer, og eksisterende kunder er mere sikre på dette end nye besøgende.
• Det nye design opleves som mere attraktivt, og brugervenligheden er fortsat overvejende positiv.
• Besøgende værdsætter blandt andet hastigheden og enkelheden, men nævner også punkter, hvor processen kan gøres tydeligere eller mere behagelig.

De fleste besøgende forstår godt, hvordan Dokteronline fungerer

Undersøgelsen viser, at de fleste besøgende godt forstår, hvordan Dokteronline fungerer. På den nye hjemmeside angav cirka 68 % af de personer, der endnu ikke var kunder, at de kunne forklare, hvordan det fungerer, godt eller meget godt. Blandt eksisterende kunder lå dette på omkring 86 %.

Denne forskel giver interessant information om den første oplevelse med digital sundhedspleje. Eksisterende kunder kender allerede processen, mens nye besøgende endnu skal opbygge den erfaring. Netop deres reaktioner viser derfor tydeligt, hvilken forklaring der hjælper ved et første besøg.

De åbne svar giver også mere indsigt i dette. Mange respondenter kunne tydeligt beskrive de forskellige trin: vælge et produkt, besvare medicinske spørgsmål, vente på en læges vurdering og derefter modtage medicinen. Andre besøgende angav, at de stadig havde spørgsmål om at starte en ansøgning eller en genbestillingsansøgning.

Hos Dokteronline bruger vi sådanne forskelle og reaktioner til fortsat at se på, hvor den første introduktion til tjenesten kan gøres endnu tydeligere. På den måde hjælper brugerundersøgelser ikke kun med at måle, hvordan en hjemmeside opleves, men også med at forstå, hvor besøgende har behov for yderligere forklaring.

Det nye design opleves som mere attraktivt

Det nye design vurderes mere positivt, når det gælder udseende. Omkring 77 % af de besøgende finder hjemmesiden attraktiv eller meget attraktiv mod 75 % ved det gamle design. Især andelen af personer, der vælger "meget attraktiv", er steget.

Brugervenligheden er også fortsat overvejende positiv. Forskellene i forhold til det gamle design er små, men viser alligevel, at et mere attraktivt udseende og en behagelig vej gennem hjemmesiden hver især spiller en rolle i den samlede oplevelse.

Det er ekstra relevant i digital sundhedspleje. Besøgende møder information, medicinske spørgsmål og forskellige trin i en ansøgning. Et gennemarbejdet design hjælper med at få dette miljø til at føles behageligt, mens en tydelig struktur støtter i at finde information og gennemføre processen.

For Dokteronline er det derfor vigtigt ikke kun at se på, hvordan hjemmesiden ser ud, men også fortsat at følge, hvordan besøgende oplever de forskellige trin.

De fleste kunder oplever hjemmesiden som pålidelig

Hjemmesidens udseende opleves af de fleste kunder som pålideligt. Efter en bestilling valgte cirka 80 % af de nye kunder pålidelig eller meget pålidelig. Blandt eksisterende kunder lå dette på omkring 92 %.

Blandt eksisterende kunder forblev denne vurdering efter fornyelsen stort set uændret. Nye kunder valgte lidt sjældnere "meget pålidelig" og lidt oftere et neutralt svar. Det viser, at eksisterende kunder i høj grad bevarer tilliden til hjemmesiden, mens nye kunder er lidt mere tilbageholdende i deres første oplevelse.

Undersøgelsen viser ikke, hvad der skaber denne forskel. Den gør dog klart, at nye og eksisterende kunder kan opleve hjemmesidens pålidelighed forskelligt.

Hvad besøgende værdsætter, og hvor den online sundhedsproces kan blive tydeligere

De åbne svar giver et bredere billede af, hvad besøgende oplever under processen. Mange respondenter beskriver tjenesten som hurtig, enkel, overskuelig og pålidelig. Kundeservice nævnes også positivt, for eksempel når nogen har brug for hjælp til at komme videre.

Samtidig fremkommer der konkrete punkter, som kan forbedre oplevelsen yderligere. Flere kunder oplever det medicinske spørgeskema ved en genbestilling som langt eller gentagende. En anden reaktion viser, at det ikke for alle med det samme er tydeligt, hvor en genansøgning kan startes.

Dermed siger reaktionerne ikke noget om, hvilke medicinske spørgsmål der er nødvendige for en god vurdering af en læge. De viser dog, hvordan besøgende oplever forskellige dele af processen.

Netop denne kombination af positive oplevelser og forbedringspunkter gør de åbne svar værdifulde. De viser, hvilke dele der fungerer godt, og hvor små justeringer kan gøre processen endnu tydeligere for besøgende.

Hvad lærer vi af besøgende om en god digital sundhedsoplevelse?

Undersøgelsen viser, at en god digital sundhedsoplevelse består af forskellige elementer. Udseendet spiller en rolle, men besøgende vurderer også, hvor nem hjemmesiden er at bruge, hvor tydelig tjenesten er, og hvor meget tillid processen giver.

Mange af disse oplevelser er positive. Samtidig viser forskellene mellem nye og eksisterende besøgende, hvorfor det fortsat er vigtigt at se på den samme hjemmeside fra forskellige perspektiver. Det, som er selvfølgeligt for en erfaren kunde, kan stadig være nyt for en person, der besøger Dokteronline for første gang.

Derfor er mere information ikke automatisk løsningen. Det vigtigste er, at relevant forklaring er tilgængelig på det rette tidspunkt, og at besøgende forstår, hvilket trin der følger.

Ved at spørge brugerne direkte om dette får Dokteronline indsigt i, hvad der fungerer godt, og hvor der stadig er forbedringsmuligheder. På den måde bliver forbedring ikke et engangstrin ved et redesign, men en proces, hvor besøgendes oplevelse hele tiden tages med.

Konklusion

En god digital sundhedsoplevelse opstår, når udseende, brugervenlighed, tydelig information og tillid styrker hinanden. Undersøgelsen fra Dokteronline viser, at besøgende vurderer hjemmesiden positivt på mange punkter, og at det nye design opleves som mere attraktivt.

Forskellene mellem nye og eksisterende kunder giver samtidig værdifuld information til yderligere forbedring. Ved fortsat at spørge, hvordan besøgende oplever hjemmesiden og processen, kan Dokteronline bedre se, hvad der fungerer godt, og hvor ekstra tydelighed hjælper.

På den måde fortsætter den digitale tjeneste med at udvikle sig med udgangspunkt i oplevelsen hos de mennesker, der bruger den.

Vil du vide mere om fremgangsmåden? Læs, hvordan Dokteronline fungerer. 

Om denne undersøgelse

Denne artikel er baseret på Dokteronlines brugerundersøgelse fra 2025. Før og efter redesignet blev der gennemført to online spørgeundersøgelser: én under besøget før checkout og én efter afgivelse af en bestilling. Undersøgelsen fandt sted i Nederlandene, Belgien, Tyskland, Frankrig og Sverige. De samme spørgsmål blev brugt før og efter ændringen af designet for at undersøge forskelle i brugeroplevelsen.

Antallet af respondenter varierede efter spørgsmål og måletidspunkt. I de vigtigste sammenligninger drejede det sig om cirka 1.500 til 2.600 svar pr. spørgsmål.