Digitale zorg: waarom een mooie website niet genoeg is

Key insights uit het onderzoek

Uit het gebruikersonderzoek van Dokteronline blijkt: 

• De meeste bezoekers begrijpen goed hoe Dokteronline werkt, waarbij bestaande klanten hier zekerder over zijn dan nieuwe bezoekers. 
• Het vernieuwde ontwerp wordt aantrekkelijker gevonden en het gebruiksgemak blijft overwegend positief. 
• Bezoekers waarderen onder meer de snelheid en eenvoud, maar noemen ook punten waarop het proces duidelijker of prettiger kan. 

De meeste bezoekers begrijpen goed hoe Dokteronline werkt

Uit het onderzoek komt naar voren dat de meeste bezoekers goed begrijpen hoe Dokteronline werkt. Op de vernieuwde website gaf ongeveer 68% van de mensen die nog geen klant waren aan dat zij de werkwijze goed of zeer goed konden uitleggen. Bij bestaande klanten lag dat rond 86%. 

Dat verschil geeft interessante informatie over de eerste ervaring met digitale zorg. Bestaande klanten kennen het proces al, terwijl nieuwe bezoekers die ervaring nog moeten opbouwen. Juist hun reacties laten daarom goed zien welke uitleg tijdens een eerste bezoek helpt. 

Ook de open antwoorden geven daar meer inzicht in. Veel respondenten konden de verschillende stappen duidelijk beschrijven: een product kiezen, medische vragen beantwoorden, wachten op de beoordeling van een arts en daarna de medicatie ontvangen. Andere bezoekers gaven aan dat zij nog vragen hadden over het starten van een aanvraag of herhaalaanvraag. 

Bij Dokteronline gebruiken we zulke verschillen en reacties om te blijven kijken waar de eerste kennismaking met de dienstverlening nog duidelijker kan. Zo helpt gebruikersonderzoek niet alleen om te meten hoe een website wordt ervaren, maar ook om te begrijpen waar bezoekers behoefte hebben aan extra uitleg. 

Het vernieuwde ontwerp wordt aantrekkelijker gevonden

Het vernieuwde ontwerp wordt positiever beoordeeld op uitstraling. Ongeveer 77% van de bezoekers vindt de website aantrekkelijk of zeer aantrekkelijk, tegenover 75% bij het oude ontwerp. Vooral het aandeel mensen dat voor ‘zeer aantrekkelijk’ kiest, is toegenomen. 

Ook het gebruiksgemak blijft overwegend positief. De verschillen met het oude ontwerp zijn klein, maar laten wel zien dat een aantrekkelijker uiterlijk en een prettige route door de website ieder een eigen rol spelen in de totale ervaring. 

Dat is bij digitale zorg extra relevant. Bezoekers krijgen te maken met informatie, medische vragen en verschillende stappen binnen een aanvraag. Een verzorgd ontwerp helpt om die omgeving prettig te laten aanvoelen, terwijl een duidelijke structuur ondersteunt bij het vinden van informatie en het doorlopen van het proces. 

Voor Dokteronline is dat reden om niet alleen te kijken naar hoe de website eruitziet, maar ook te blijven volgen hoe bezoekers de verschillende stappen ervaren. 

De meeste klanten ervaren de website als betrouwbaar

De uitstraling van de website wordt door de meeste klanten als betrouwbaar ervaren. Na een bestelling koos ongeveer 80% van de nieuwe klanten voor betrouwbaar of zeer betrouwbaar. Onder bestaande klanten lag dat rond 92%. 

Bij bestaande klanten bleef die beoordeling na de vernieuwing vrijwel gelijk. Nieuwe klanten kozen iets minder vaak voor ‘zeer betrouwbaar’ en wat vaker voor een neutraal antwoord. Dat laat zien dat bestaande klanten het vertrouwen in de website grotendeels behouden, terwijl nieuwe klanten bij hun eerste ervaring iets terughoudender zijn. 

Het onderzoek laat niet zien waardoor dit verschil ontstaat. Wel maakt het duidelijk dat nieuwe en bestaande klanten de betrouwbaarheid van de website verschillend kunnen ervaren. 

Wat bezoekers waarderen en waar het online zorgproces duidelijker kan

De open antwoorden geven een breder beeld van wat bezoekers tijdens het proces ervaren. Veel respondenten omschrijven de dienstverlening als snel, eenvoudig, overzichtelijk en betrouwbaar. Ook de klantenservice wordt positief genoemd, bijvoorbeeld wanneer iemand hulp nodig heeft om verder te komen. 

Tegelijk komen er concrete punten naar voren waarmee de ervaring verder kan worden verbeterd. Verschillende klanten ervaren de medische vragenlijst bij een herhaalbestelling als lang of herhalend. Uit een andere reactie blijkt dat het niet voor iedereen meteen duidelijk is waar een herhaalaanvraag kan worden gestart. 

Daarmee zeggen de reacties niets over welke medische vragen noodzakelijk zijn voor een goede beoordeling door een arts. Ze laten wel zien hoe bezoekers verschillende onderdelen van het proces beleven. 

Juist die combinatie van positieve ervaringen en verbeterpunten maakt de open antwoorden waardevol. Ze laten zien welke onderdelen prettig werken én waar kleine aanpassingen het proces voor bezoekers nog duidelijker kunnen maken. 

Wat leren we van bezoekers over een goede digitale zorgervaring?

Het onderzoek laat zien dat een prettige digitale zorgervaring uit verschillende onderdelen bestaat. Uitstraling speelt mee, maar bezoekers beoordelen ook hoe gemakkelijk de website werkt, hoe duidelijk de dienstverlening is en hoeveel vertrouwen het proces geeft. 

Veel van die ervaringen zijn positief. Tegelijk laten de verschillen tussen nieuwe en bestaande bezoekers zien waarom het belangrijk blijft om vanuit verschillende perspectieven naar dezelfde website te kijken. Wat voor een ervaren klant vanzelf spreekt, kan voor iemand die Dokteronline voor het eerst bezoekt nog nieuw zijn. 

Daarom is niet méér informatie automatisch de oplossing. Belangrijker is dat relevante uitleg op het juiste moment beschikbaar is en dat bezoekers begrijpen welke stap volgt. 

Door gebruikers daar rechtstreeks naar te vragen, krijgt Dokteronline inzicht in wat goed werkt en waar nog winst te behalen valt. Zo wordt verbeteren geen eenmalige stap bij een redesign, maar een proces waarin de ervaring van bezoekers steeds opnieuw wordt meegenomen. 

Conclusie

Een goede digitale zorgervaring ontstaat wanneer uitstraling, gebruiksgemak, duidelijke informatie en vertrouwen elkaar versterken. Het onderzoek van Dokteronline laat zien dat bezoekers de website op veel punten positief beoordelen en dat het vernieuwde ontwerp aantrekkelijker wordt gevonden. 

De verschillen tussen nieuwe en bestaande klanten geven tegelijk waardevolle informatie voor verdere verbetering. Door te blijven vragen hoe bezoekers de website en het proces ervaren, kan Dokteronline beter zien wat goed werkt en waar extra duidelijkheid helpt. 

Zo blijft de digitale dienstverlening zich ontwikkelen vanuit de ervaring van de mensen die er gebruik van maken. 

Meer weten over de werkwijze? Lees hoe Dokteronline werkt. 

Over dit onderzoek

Dit artikel is gebaseerd op gebruikersonderzoek van Dokteronline uit 2025. Voor en na het redesign werden twee online surveys uitgevoerd: één tijdens het bezoek vóór de checkout en één na het plaatsen van een bestelling. Het onderzoek vond plaats in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Zweden. Dezelfde vragen werden vóór en na de wijziging van het ontwerp gebruikt om verschillen in gebruikerservaring te onderzoeken. 

Het aantal respondenten verschilde per vraag en meetmoment. Bij de belangrijkste vergelijkingen ging het om ongeveer 1.500 tot 2.600 antwoorden per vraag.