Digital vård: varför en snygg webbplats inte räcker

Viktiga insikter från undersökningen

Användarundersökningen från Dokteronline visar:

• De flesta besökare förstår hur Dokteronline fungerar, där befintliga kunder känner sig tryggare med detta än nya besökare.
• Den uppdaterade designen upplevs som mer tilltalande och användarvänligheten är fortfarande övervägande positiv.
• Besökare uppskattar bland annat snabbheten och enkelheten, men lyfter också fram områden där processen kan bli tydligare eller smidigare.

De flesta besökare förstår hur Dokteronline fungerar

Undersökningen visar att de flesta besökare förstår hur Dokteronline fungerar. På den uppdaterade webbplatsen uppgav cirka 68 % av personerna som ännu inte var kunder att de kunde förklara arbetssättet väl eller mycket väl. Bland befintliga kunder låg siffran på cirka 86 %.

Den skillnaden ger intressant insikt om den första upplevelsen av digital vård. Befintliga kunder känner redan till processen, medan nya besökare fortfarande behöver bygga upp den erfarenheten. Det är just deras reaktioner som tydligt visar vilken typ av förklaring som hjälper vid ett första besök.

De öppna svaren ger också mer insikt i detta. Många respondenter kunde beskriva de olika stegen tydligt: välja en produkt, besvara medicinska frågor, vänta på en läkares bedömning och därefter få läkemedlet. Andra besökare uppgav att de fortfarande hade frågor om hur man startar en ansökan eller en förnyad ansökan.

På Dokteronline använder vi sådana skillnader och reaktioner för att fortsätta identifiera var den första introduktionen till tjänsten kan bli ännu tydligare. På så sätt hjälper användarundersökningar inte bara till att mäta hur en webbplats upplevs, utan också att förstå var besökare behöver extra förklaring.

Den uppdaterade designen upplevs som mer tilltalande

Den uppdaterade designen bedöms mer positivt när det gäller utseende. Cirka 77 % av besökarna tycker att webbplatsen är tilltalande eller mycket tilltalande, jämfört med 75 % för den tidigare designen. Särskilt andelen personer som väljer ”mycket tilltalande” har ökat.

Även användarvänligheten är fortfarande övervägande positiv. Skillnaderna jämfört med den tidigare designen är små, men visar ändå att ett mer tilltalande utseende och en smidig navigering vardera spelar en egen roll i den totala upplevelsen.

Detta är särskilt relevant inom digital vård. Besökare möter information, medicinska frågor och olika steg i en ansökan. En genomtänkt design hjälper till att skapa en behaglig miljö, medan en tydlig struktur underlättar när man ska hitta information och gå igenom processen.

För Dokteronline är det därför viktigt att inte bara fokusera på hur webbplatsen ser ut, utan också att fortsätta följa hur besökare upplever de olika stegen.

De flesta kunder upplever webbplatsen som pålitlig

De flesta kunder upplever webbplatsens utseende som pålitligt. Efter en beställning valde cirka 80 % av de nya kunderna ”pålitlig” eller ”mycket pålitlig”. Bland befintliga kunder låg siffran på cirka 92 %.

Bland befintliga kunder var den bedömningen i stort sett oförändrad efter uppdateringen. Nya kunder valde något mindre ofta ”mycket pålitlig” och något oftare ett neutralt svar. Det visar att befintliga kunder i stor utsträckning behåller förtroendet för webbplatsen, medan nya kunder är något mer försiktiga i sin första upplevelse.

Undersökningen visar inte vad som orsakar denna skillnad. Däremot gör den tydligt att nya och befintliga kunder kan uppleva webbplatsens pålitlighet på olika sätt.

Vad besökare uppskattar och var vårdprocessen online kan bli tydligare

De öppna svaren ger en bredare bild av vad besökare upplever under processen. Många respondenter beskriver tjänsten som snabb, enkel, överskådlig och pålitlig. Kundtjänsten nämns också positivt, till exempel när någon behöver hjälp för att komma vidare.

Samtidigt framkommer konkreta punkter där upplevelsen kan förbättras ytterligare. Flera kunder upplever den medicinska frågelistan vid en upprepad beställning som lång eller upprepande. Av en annan reaktion framgår att det inte är direkt tydligt för alla var en förnyad ansökan kan startas.

Det betyder inte att reaktionerna säger något om vilka medicinska frågor som är nödvändiga för en korrekt bedömning av en läkare. Däremot visar de hur besökare upplever olika delar av processen.

Det är just kombinationen av positiva erfarenheter och förbättringspunkter som gör de öppna svaren värdefulla. De visar vilka delar som fungerar bra och var små justeringar kan göra processen ännu tydligare för besökare.

Vad lär vi oss av besökare om en bra digital vårdupplevelse?

Undersökningen visar att en bra digital vårdupplevelse består av flera delar. Utseendet spelar roll, men besökare bedömer också hur lätt webbplatsen är att använda, hur tydlig tjänsten är och hur mycket förtroende processen inger.

Många av dessa upplevelser är positiva. Samtidigt visar skillnaderna mellan nya och befintliga besökare varför det fortfarande är viktigt att se på samma webbplats ur olika perspektiv. Det som är självklart för en erfaren kund kan fortfarande vara nytt för någon som besöker Dokteronline för första gången.

Därför är mer information inte automatiskt lösningen. Det viktigaste är att relevant förklaring finns tillgänglig vid rätt tillfälle och att besökare förstår vilket steg som kommer härnäst.

Genom att fråga användare direkt om detta får Dokteronline insikt i vad som fungerar bra och var det fortfarande finns förbättringspotential. På så sätt blir förbättring inte ett engångssteg vid en redesign, utan en process där besökarnas upplevelse ständigt tas med.

Slutsats

En bra digital vårdupplevelse uppstår när utseende, användarvänlighet, tydlig information och förtroende förstärker varandra. Undersökningen från Dokteronline visar att besökare bedömer webbplatsen positivt på många punkter och att den uppdaterade designen upplevs som mer tilltalande.

Skillnaderna mellan nya och befintliga kunder ger samtidigt värdefull information för ytterligare förbättring. Genom att fortsätta fråga hur besökare upplever webbplatsen och processen kan Dokteronline bättre se vad som fungerar bra och var extra tydlighet hjälper.

På så sätt fortsätter den digitala tjänsten att utvecklas utifrån erfarenheterna hos de personer som använder den.

Vill du veta mer om arbetssättet? Läs hur Dokteronline fungerar. 

Om denna undersökning

Den här artikeln bygger på Dokteronlines användarundersökning från 2025. Före och efter omdesignen gjordes två onlineundersökningar: en under besöket innan checkout och en efter att en beställning hade lagts. Undersökningen genomfördes i Nederländerna, Belgien, Tyskland, Frankrike och Sverige. Samma frågor användes både före och efter designändringen för att undersöka skillnader i användarupplevelsen.

Antalet respondenter varierade beroende på fråga och mättillfälle. I de viktigaste jämförelserna handlade det om ungefär 1 500 till 2 600 svar per fråga.